供电公司客服大厅绩效考核调研报告

内容预览：

供电公司客服大厅绩效考核调研报告20xx年上半年，xx供电公司以用电客户的需求为导向，整合客服大厅，充分利用客服窗口资源，实行“通岗全能、服务全程”的客服管理模式。为了进一步提高服务效率，2010年下半年又推出《客服大厅绩效考评办法》，选取关键性、科学性指标，以数量考评、质量考评相结合，加分制、扣分制相结合的办法对客服大厅工作人员进行绩效考评。

一、客服大厅绩效考评的主要做法

建立考核小组，设置数量考核指标和质量考核指标，将客服员工资的一部分作为绩效工资，每月进行考核，按照绩效分领取绩效工资。考评小组由客服大厅负责人、内勤人员(5人)组成，负责考核指标、考核系数的确定；每月按照《绩效考评办法》、《考评指标查询方法》制作每位客服员的考核明细表及汇总表，负责对各客服员考核结果的审核、公示。

(一)数量考核指标的确定

1.数量考核指标计量单位的确定。将大厅窗口人员所有业务划分为综合服务和业扩申报两大类及多项小项指标。综合服务类主要分为：电费收缴和查询等。业扩申报类主要分为：受理业扩申报行风投诉等。数量考核指标实行加分制，多做多得。

2.考核数量的取得。工作量数据来源于sg186系统和供电业务管理信息系统等。考评小组编写《指标查询方法》，统一查询口径。部分数量指标的取数还结合手工电脑台账记录确定考核的数量，手工电脑台账由各客服员记录，手工电脑台账于次月五日内发送绩效考评小组各成员，由考评小组复核。

3.考核系数的确定。首先是确定测算工作量系数的主要依据，…………

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