某农村信用合作联社客户投诉管理办法

内容预览：

某农村信用合作联社客户投诉管理办法　　

　　目录　　

第一章总则　　

第二章客户投诉处理原则　　

第三章客户投诉组织管理与职责分工　　

第四章客户投诉渠道与相关处理流程　　

第五章客户投诉考核处理　　

第六章附则　　

第一章　　　总则　　

　　第一条为及时、有效地处理好客户投诉工作，提高全社服务水平，提升客户满意度，根据《中国银监会关于完善银社业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》、《浙江农信系统文明规范服务示范单位管理办法（试行）》和《某某单位农村信用合作联社标准化建设考核办法》以及银行业协会各项服务规定，制定本办法。　　

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和管理机制，贯彻我社“以客户为中心”的服务理念，促进全社各项业务又好又快地发展。　　

第三条客户投诉定义。客户投诉是指客户在办理业务或接受我社产品和服务的过程中，因业务系统故障、员工服务态度、产品渠道设计及客户理解偏差等原因造成的，向上级社或相关监管科室反映情况，提出问题，并要求得到解决或相应补偿的一种诉求。　　

第二章　　客户投诉处理原则　　

第四条首问负责制原则。第一时间接受客户投诉者为首问人，首问人应遵循先受理后处理的原则，无论客户投诉事项是否在自己职责范围内，均应热情接待，分情况作出如下处理：　　

（一）客户投诉事项在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当立即办理，当场解决客户的询问，安抚客…………

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