顾客服务经验--四分钟抓住顾客的心

内容预览：

仔细研究各种行业直接面对顾客的服务人员，在与顾客接触的重要关键时刻，首推开始的四分钟，此四分钟是经过仔细研究统计的，掌握了此四分钟的良好互动，服务几乎已经成功了一半。换句话说，服务提供者已经掌握了顾客的心。

此外，四分钟的服务几乎做了完整的服务流程，也推进了双向沟通。四分钟服务涵盖了以下的要素：

一、微笑

持续不断的微笑，从第一眼迎接顾客开始，此微笑是自然、自在，发自内心的。

二、保持眼神的接触

你的眼睛含着笑意，所谓眉开眼笑，因为打从心底喜欢顾客，尊重的延伸持续投注在顾客脸上，眼睛专注而不飘忽。

三、使用顾客的尊称

尊称包括对方的头衔、敬称，如果你不知道，可以专业化的语言询问，例如：“如何尊称您比较尊敬？”或“怎么称呼您比较适当？”对于较年轻者可以说：“您希望我如何称呼您呢？”或“怎么称呼您您比较喜欢？”在此之前，请先自我介绍：“我叫xx，很高兴今天能为你服务。”

四、全神贯注

您此刻面前的是第一优先，必须全心服务，不可心不在焉或忽然转向，在中间必须停顿服务时，请先告罪征求对方同意与谅解。

五、回应受服务者的肢体动作

服务不只语言重要，肢体语言更是服务的助力，仔细倾听，与顾客互动，上半身的肢体动作，与顾客呼应，包括面部表情、手势等，可强化彼此之间良好的感觉。

六、调整谈话之音调、速度配合顾客

遇到悠然自在的顾客，你的音调缓和，说话速度放慢，顾客会喜欢你；碰到急切紧张的顾客，调整速…………

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