某局服务窗口人员工作规范和行为规范

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某局服务窗口人员工作规范和行为规范

　　一、工作规范

　　（一）工作遵循高效、便民、规范、廉洁的原则。

　　（二）工作严格执行一次性告知制、首问负责制、限时办结制、责任追究制、否定报备制等工作制度。

　　（三）保持办公环境整洁、办公桌面整齐、标识统一、规范：

　　1.统一悬挂标明单位中文名称和办理事项标识；

　　2.在服务台面摆放除显示器、评价终端、服务指南外，不得摆放其他物品；办公桌面统一摆放电脑、电话、打印机等必需用品；不得在前后台墙上贴挂任何物品；

　　3.前台应有工作人员当班，不得空岗，因故确需暂时离开时，在窗口放置临时离开告知牌。

　　4.窗口工作人员实行ab岗工作制度。服务窗口每一个岗位要确定1名在岗的a岗责任人和一名熟悉该岗位业务的预备顶岗的b岗责任人，b岗责任人在顶岗期间，履行a岗责任人的职责。

　　二、行为规范

　　（一）爱岗敬业，勤奋工作，严格遵守县政务服务中心的各项规章制度和工作纪律，自觉维护县政务服务中心的良好形象。

　　（二）保持仪容仪表端庄大方，保持良好的精神面貌。

　　（三）保持言行举止和善、庄重、得体：

　　1.礼貌待人，热情服务，使用文明用语；

　　2.与办事群众交谈或答复咨询时，应口齿清楚、条理清晰、态度和蔼，做到主动热情，认真倾听、耐心解释，不与办事群众发生争执。

　　（四）严格遵守县政务服务中心的各项工作纪律，工作时间不做与工作无关的以下…………

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