市人力资源和社会保障窗口单位服务用语规范

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市人力资源和社会保障窗口单位服务用语规范

　　人力资源社会保障窗口单位的工作人员与服务对象沟通交流时使用的语言及语气、手势、姿态，直接影响到服务效果和服务对象的满意度。窗口单位工作人员在与服务对象进行交流时，应做到用语礼貌，表达通俗易懂，语句简短精炼，语气亲切温和；提倡使用普通话；应使用规范的首问语、过程语和结束语；应提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。现制订各类窗口单位通用的服务用语规范如下，各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，进一步制订和细化。

　　一、电话服务用语

　　1.您好，这里是人力资源社会保障xx服务窗口，请讲。

　　2.您有什么需要服务的？

　　3.我能转达吗？

　　4.请稍等一下。

　　5.请您再说一遍。

　　6.对不起，让您久等了。

　　7.再见。

　　二、接待服务对象时用语

　　8.您好，您要办什么业务？

　　9.请您先到电子叫号机上抽取号码，在等待区等待叫号。

　　10.请您到××号窗口办理。

　　三、给服务对象办理业务时用语

　　11.请稍等（填写、缴费）。

　　12.请您听我详细解释一下好吗？

　　13.您的手续已办好，请校对。

　　14.请保管好您的材料。

　　15.请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下。

　　16.对不起，您还缺少××材料，请您把这些材料准备好再来办理好吗？

　　17.下面的手续请到…………

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