顾客关系管理的手段与技巧（PPT 33）下载

下载内容简介

• 主题
  把握顾客需求
  提高顾客满意度
  认识顾客关系
  掌握顾客沟通技巧
  1、建立顾客关系的基础
  满足顾客需求
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  年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭……
  支付者是谁？
  购买者是谁？
  决策者是谁？
  影响者是谁？
  使用者是谁？
  顾客需求要素
  顾客满意
  顾客满意三要素
  物质满意
  精神满意
  社会满意
  不满意的结果
  70%的购物者将到别处购买；
  39%的人表明去投诉太麻烦；
  24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；
  17%的人将对劣质服务写信投诉；
  9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
  案例
  问题出在哪里？
  2、维系顾客关系的手段
  基本型：出售产品
  反应型：售后鼓励有问题打电话
  可靠型：售后主动了解情况
  主动型：经常联系
  合伙型：帮助顾客实施购买决策

  顾客关系进阶
  维系顾客关系的手段
  财务层次营销
  用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划
  社交层次营销
  社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部
  结构层次营销
  稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟
  维系顾客关系的原则
  主动沟通原则
  承诺信任原则
  互惠原则
  3、改善顾客关系的技巧
  顾客沟通
  沟通三行为
  

下载信息

• 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
  资料作者： 9089…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
  下载累计： 本地下载1次
  下载地址：>>>下载地址1  
  

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