电动自行车制造企业售后服务工作规范(doc 20)下载

下载内容简介

• 电动自行车制造企业售后服务工作规范
  1范围
  本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。
  本标准适用于本公司生产的各种品牌的电动自行车的售后服务。
  2引用文件
  中华人民共和国产品质量法
  中华人民共和国消费者权益保护法
  《部分商品修理、更换、退货责任规定》
  3术语
  3.1售后服务
  本标准规定的售后服务指由××××有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。
  3.2周转配件1%
  新建的经销门市部提货时，可按1%（壹佰辆车配一套）预提易损配件或借“三包”配件，以供维修周转。若该销售区域停
  止销售和维修代理，必须全额结算。若销售或非三包范围的消耗，则在今后提货时与本公司售后服务部结算。
  4、 售后服务原则
  4.1 销售和售后服务的不可分原则

  消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。
  4.2 销售和维修培训同步原则
  地区销售商的“销售总代理”一旦确定，该地区必须建立本公司确认的维修站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗合格证书。
  4.3 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则
  当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。
  5 本公司售后服务部简介
  5.1 部门构架
  部门经理、资料信息中心、零配件销售中心、技术培训中心、技术维修服务中心
  5.2 售后服务部主要职责
  5.2.1 管理全国各地特约维修站<注册站>
  5.2.2 处理全国各地用户信息
  a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询；
  b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）；
  c)、用户车辆质量跟踪。
  5.2.3 处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。
  5.2.4 对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。
  5.2.5 负责产品质量事故的专家组审核和索赔处理。
  5.2.6 结算各类售后服务费用
  5.2.7 向公司技术部门反馈产品质量问题信息。

下载信息

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  资料作者： koko…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
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