卓越的客户服务与管理(26个htm)下载

下载内容简介

• 客户服务的竞争环境分析市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 ◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。企业在哪四个领域展开竞争呢？产品质量领域——企业之间产品质量的竞争第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？ ●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。 ●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。

下载信息

• 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
  资料作者： fbhh…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
  下载累计： 本地下载1次
  下载地址：>>>下载地址1  
  

相关下载

• 顾客关系管理现况与趋势(ppt 22).ppt
  顾客经验线索分类框架之研究.ppt
  顾客满意度流程.rar
  顾客获利分析的挑战与新方向.rar
  建立顾客导向的企业.rar
  顾客满意度管理.rar
  顾客和电子商务市场研究.rar
  顾客知识管理与关系行销(pdf88).pdf
  顾客满意度研究内容模型.rar
  顾客价值与供应链管理.ppt
  顾客忠诚度管理不当.ppt
  管理可获利的顾客关系.rar
  合作与建立顾客关系.rar
  以顾客为中心的经营理念.rar
  顾客关系管理与企业发展 .rar
  内部以及与顾客沟通程序.rar
  顾客关系营销顾客数据问题检验表.rar
  成功走访顾客的细节.rar
  重点客户相关流程PPT
  某有限公司顾客财产控制程序.rar