银行分行工会2010年首问负责制检查情况通报

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银行分行工会2010年首问负责制检查情况通报

各支行、分行营业部、个人金融部、公司业务部、国际结算部：

今年xx月，按照全行服务工作安排，分行聘请专业暗访机构，对辖内各营业单位首问负责制的执行情况做了两次专项检查。现将检查结果通报如下。

一、检查机构、检查方式及受检单位

两次检查，分行分别聘请服务暗访机构和神秘顾客检测中心人员具体承办。检查均以电话咨询各支行和分行营业部临柜员工应知应会业务知识的方式进行。对分行个人金融部、公司业务部和国际结算部等业务管理部门的检查，本次未做安排。

二、检查的基本情况

1、两次检查所咨询的业务问题，均从省行编制的“首问负责制检查题库”中随机抽取，内容涉及网银、电话银行和国外汇款等业务常识。同时考核员工电话礼仪用语的使用情况。咨询的具体问题及评分标准详见附件。

2、从检查结果看，我行绝大多数员工的电话礼仪用语使用比较规范，或者说，文明而规范地接听外部客户来电，已经成了我行员工的一种常态。同时，对于日常涉及的业务知识，也掌握得比较准确。遇有客户业务咨询，且自己能够熟练掌握的，均能当即给客户一个满意的答复，没有推脱搪塞，向外转交的现象发生。

3、两次检查结果相比较，7月明显好于6月。分析原因，一是7月份咨询的“国外汇款方式”问题相对简单，且为员工所熟知，接线员工多能给予立即答复。再者，应得益于各单位领导对该项工作的高度重视，常抓不懈，全行已经逐渐营造起服务客户，为客户负责的良好的服务氛围。

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