山东省建设银行客户满意度调查规划方案(PPT 16)下载

下载内容简介

• 什么是客户满意度调查：
  客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 
  为什么要进行客户满意度调查：
  客户是不会主动开口的；
  一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户
  一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
  企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；
  企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距
  客户的需求很难琢磨；
  顾客的需求能够被创造吗
  客户的消费行为有一定的限制；
  顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制
  客户的需求是有弹性的；
  市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移
  我们调查的目的是什么：
  搞清楚客户的优先要求；
  需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任
  知道客户的容忍程度；
  客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么
  明白企业的表现如何；
  我们现在做的怎么样
  确定针对客户的优先要求需要采取的措施；
  我们不一定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需求做出反应
  清楚竞争对手的服务水平；
  了解对手能更加清楚我们的位置
  

下载信息

• 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
  资料作者： 0839…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
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  下载地址：>>>下载地址1  
  

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