中国移动客户服务系统规范(doc 108 )下载

下载内容简介

• 目 录
  第1章. 概述 1
  1.1. 前言 1
  1.2. 原则和目标 2
  1.3. 主要名词解释 3
  1.4. 适用范围 3
  1.5. 编制单位 3
  1.6. 解释权 3
  第2章. 总体结构和功能描述 4
  2.1. 业务组织管理结构 4
  2.2. 系统结构 5
  2.3. 省级客服系统总体功能 5
  2.4. 省级客服系统呼叫中心组织结构 7
  2.4.1. 呼叫中心集中化设置方式 7
  2.4.2. 集中后的呼叫中心业务管理 7
  第3章. 业务功能 9
  3.1. 接入方式 9
  3.1.1. 面对面方式 9
  3.1.2. 语音方式 9
  3.1.3. INTERNET方式 10
  3.1.4. 终端方式 10
  3.1.5. 其它非即时交互方式 10
  3.2. 服务渠道 11
  3.2.1. 呼叫中心 11
  3.2.2. 营业服务 11
  3.2.3. 自助服务 11
  3.2.4. 接入方式与服务渠道的关系 12
  3.3. 基本服务 12
  3.3.1. 业务受理 12
  3.3.2. 业务咨询（查询） 30
  3.3.3. 投诉建议 34
  3.4. 异地服务 38
  3.4.1. 异地投诉受理 38
  3.4.2. 异地营业缴费 39
  3.4.3. 异地补卡 40
  3.4.4. 异地积分兑换 41
  3.4.5. 异地备机服务 42
  3.4.6. 跨省转网 43
  3.5. 主动服务 44
  3.5.1. 主动服务总体要求 44
  3.5.2. 主动服务管理 45
  3.5.3. 主动服务分类 48
  3.6. 增值服务 54
  3.6.1. 短消息人工寻呼服务 54
  3.6.2. 秘书服务 55
  3.6.3. 综合信息服务 56
  3.7. 大客户服务支持 56
  3.7.1. 大客户服务支持总体要求 57
  3.7.2. 呼叫中心的支持 57
  3.7.3. 营业服务的支持 58
  3.7.4. 自助服务的支持 58
  3.8. 梦网服务支持 58
  3.8.1. 业务受理的支持 59
  3.8.2. 业务咨询（查询）的支持 60
  3.8.3. 投诉建议的支持 62
  3.9. VPMN服务支持 63
  第4章. 业务管理 66
  4.1. 数据管理 66
  4.1.1. 客户档案 66
  4.1.2. 业务数据 67
  4.2. 业务组管理 69
  4.2.1. 功能描述 69
  4.2.2. 功能要求 69
  4.3. 话务管理 71
  4.3.1. 话务状态管理 71
  4.3.2. 路由管理 73
  4.4. 业务流程管理 74
  4.4.1. 功能描述 74
  4.4.2. 功能要素 74
  4.4.3. 功能要求 75
  4.5. 工单流程管理 75
  4.5.1. 功能描述 75
  4.5.2. 工单流程订制 75
  4.5.3. 工单流程监控 76
  4.6. 内部消息管理 77
  4.6.1. 功能描述 77
  4.6.2. 功能要素 77
  4.6.3. 功能要求 77
  第5章. 综合统计 79
  5.1. 总体统计 79
  5.1.1. 业务量指标 79
  5.1.2. 满意度指标 80
  5.1.3. 其它指标 81
  5.2. 呼叫中心统计 81
  5.2.1. 呼入指标 81
  5.2.2. 呼出指标 83
  5.2.3. 其它指标 86
  5.3. 营业服务统计 86
  5.3.1. 客户接待指标 87
  5.3.2. 客户走访指标 87
  5.3.3. 其它指标 88
  5.4. 自助服务统计 89
  5.4.1. 指标定义 89
  5.4.2. 统计要求 89
  第6章. 服务管理与考核 90
  6.1. 服务监督 90
  6.1.1. 功能描述 90
  6.1.2. 功能要素 90
  6.1.3. 功能要求 90
  6.2. 呼叫中心服务质检 90
  6.2.1. 系统录音 90
  6.2.2. 台席监控 92
  6.3. 客户代表管理与考核 93
  6.3.1. 档案管理 93
  6.3.2. 工作任务管理 94
  6.3.3. 培训管理 94
  6.3.4. 绩效考核 96
  第7章. 系统管理 97
  7.1. 权限管理 97
  7.1.1. 功能描述 97
  7.1.2. 功能要素 98
  7.1.3. 功能要求 98
  7.2. 安全管理 99
  7.2.1. 功能描述 99
  7.2.2. 功能要素 99
  7.2.3. 功能要求 99
  7.3. 参数管理 100
  7.3.1. 终端参数管理 100
  7.3.2. 系统参数管理 100
  7.4. 系统监控 101
  7.4.1. 功能描述 101
  7.4.2. 功能要素 101
  7.4.3. 功能要求 101
  7.5. 版本管理 102
  7.5.1. 功能描述 102
  7.5.2. 功能要素 102
  7.5.3. 功能要求 103
  

下载信息

• 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
  资料作者： yang…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
  下载累计： 本地下载1次
  下载地址：>>>下载地址1  
  

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