关系营销学4下载

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• 5影响因素（1） 企业因素（2） 产品因素（3） 服务和系统支持因素（4） 互动沟通（5） 隐含期望 6衡量指标（1） 美誉度（2） 知名度（3） 回头率（4） 投诉率 7具体方法（1） 利用价值链整合实现竞争优势（2） 提升核心竞争力、加强全面质量管理，创造产品满意（3） 重视服务，创造服务满意 （4）管理客户不满意 二顾客忠诚及其理解 1定义： 这是关系营销的中心目标，定义为顾客感知的产品质量、对产品的满意或情感以及未来继续购买意图所影响的实际行为，包括态度和行为两个方面。 2理解（1）忠诚和满意loyalty & satisfaction 低满意度 高满意度高顾客渗透率 脆弱的忠诚 牢固的忠诚低顾客渗透率 无忠诚 潜在忠诚 （2）忠诚和参与loyalty & joining （3）忠诚和承诺loyalty & promise （4）忠诚和保留loyalty & retention

下载信息

• 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
  资料作者： guog…
  开发语言： 简体中文
  资料类别： 国产软件
  下载累计： 本地下载1次
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