浅谈10000号话务代表的职业规划与情感管理

内容预览：

10000号客户服务热线是中国电信最大的服务平台和最重要的服务窗口。10000号话务代表对外代表中国电信受理用户的咨询、查询、投诉、业务申请，进行呼出营销和电话回访，对内代表用户反映并协调解决企业在经营服务中存在的问题，其双重身份决定了其工作岗位的重要性和工作内容的复杂性，也决定了话务代表归属感、责任感的不可或缺性。但从总体情况来看，全国10000号队伍建设形势不容乐观，不少地方的10000号不同程度地存在着话务代表归属感差、流失率高的特点和趋势，话务代表“电信边缘人”心理较为普遍，由这一心理引发的忠诚度不高、责任感不强、亲和力不足、人员变动频繁等问题甚至成为部分省市提升电信服务质量的一大瓶颈。如何科学有效地解决这一问题，把“边缘人”塑造为“电信人”，成为摆在中国电信10000号面前的一大课题。

一、“边缘人”意识的表现与成因

2004年9月，我公司10000客服中心对124名话务代表进行了一次思想状况问卷调查。调查显示，对话务工作持“喜爱”态度的73人，占59%，表示“无所谓”的33人，占27%。在“工作中最大的动力”一项，选择“被信任”和“出于责任感”的76人，占61%。对于工作的压力，被调查者认为主要来自两个方面：一是考核太严，二是业务内容繁杂且难以掌握。对于自己的“理想职业”，近半数的话务代表选择了文秘、教师、会计、经理等，而选择做话务代表者只有33人，占27%。当被问及“对前途最大的忧虑”时，92人的回答是“永远做话务员”，占74%。认为自己是“中国电信人”的38人，占31%，而认为自己“只是…………

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