物业住户投诉处理作业规程

内容预览：

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2重要投诉。

a)重要投诉是指…………

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