浅论12366纳税服务热线坐席的情绪管理及应对策略

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浅论12366纳税服务热线坐席的情绪管理及应对策略

　　“12366纳税服务热线”（以下简称12366热线）是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话，人工与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务，主要功能包括：纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，国地税合并后12366热线正式并网整合，对外统一号码、统一标识、统一口径，对内统一系统、统一制度、统一流程，真正意义上实现了税费“一键通答”，显著提高了纳税服务质效，纳税人获得感大大提升，为构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度做出了突出贡献。

　　12366纳税服务热线坐席（以下简称12366坐席）作为话务员，承担了热线的大部分职能工作，以笔者所在单位xxxx为例，2019年1月12366热线人工受理各类业务xxx件，比去年合并前同期增加xxx件，增长了xxx，征收期间坐席日均话务量高达xx件，通话时长日均xx分钟。在繁重的高强度话务压力下，如何让12366坐席始终保持高度的工作热情和主观能动性成为当前纳税服务管理工作中亟待解决的问题，根据笔者在热线工作的五年工作实践认为：加强对热线坐席的情绪管理是解决问题的关键。

　　一、情绪和情绪管理的含义

　　（一）关于情绪

　　情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为，是人的内心世界观外在的表达方式，它是情绪智力的核心能力。情绪包括…………

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