某区非紧急救助服务热线考核方案

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某区非紧急救助服务热线考核方案

　　一、指标解释

　　非紧急救助服务热线考核主要指对热线诉求办理工作“三率两度”，即按期办结率、及时反馈率、合理诉求解决率、办理情况契合度和人民群众满意度进行考核。

　　二、考核主体

　　xx市非紧急救助服务中心xx分中心。

　　三、考核对象

　　政府系统、街道系统。

　　四、考核规则

　　采用综合计分法按照百分制考核，其中按期办结率20分，及时反馈率20分，合理诉求解决率20分，办理情况契合度20分，人民群众满意度20分。

　　1.按期办结率，指承办单位在规定期限内回复群众诉求办理情况的数量与承办总数的比率（100%为满分）。

　　按期办结率=按期办结数量/（派单数量-批准退回数量）

　　按期办结率得分=20分*按期办结率。

　　2.及时反馈率，指在市中心回访中承办单位主动向来电人反馈办理情况的数量与市中心回访总数的比率（100%为满分）。即承办单位接到群众诉求后，能够及时与来电人联系，主动了解反映的问题或告知办理结果。

　　及时反馈率=市中心电话回访市民表示已接到承办单位反馈电话的数量/市中心对该单位电话回访总量

　　及时反馈率得分=20分*及时反馈率

　　3.合理诉求解决率，指在市中心回访中承办单位对群众诉求解决数与市中心回访总数的比率（80%为满分）。

　　合理诉求解决率=市中心电话回访市民表示诉求解决的数量/电话回访总量

　　合理诉求解决率得分=20分*合理诉求解决率/0.8

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