供电企业关于影响优质服务质量的几点要素 

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供电企业关于影响优质服务质量的几点要素

　　供电企业在生产与经营活动中向客户提供两种产品即“合格的电能与优质的服务”，其中影响服务质量的因素包含以下几个方面：一是设备原因；二是人为原因；三是管理原因；四是其它不确定因素。　　一、设备原因（客观原因）　　1、电源点布局不合理，线路覆盖半径过大，造成线路过载影响电能质量。　　2、台区配变过载、三相不平衡等影响电能质量。　　3、线路及配电设备健康状况较差，造成频繁停电。　　二、人为原因（主观原因）　　在人为原因中又分成“服务意识与服务技能”两个方面：　　1、服务意识方面，即服务意识较差，对优质服务的认识不到位，这是响服务质量最主要的原因，主要表现在责任心不强、不能主动服务、工作中存在厌倦情绪、工作被动应付、服务态度恶劣等。　　2、服务技能个方面，该方面存在两种情况，一是个别员工年龄偏大、学历较低，学习新业务存在困难，服务技能低下；二是对企业不忠诚，责任心缺失，爱岗敬业不足，不学无术却感觉良好，造成专业技能低下。　　三、管理原因　　1、计划管理不科学，线路、设备巡视不到位，隐患消缺不及时。　　2、在抄、核、收、计量管理的任何环节，如果管理不到位均可能诱发投诉。　　3、服务管理不闭环，管理层、基层单位、服务人员、客户之间缺乏沟通与协调，监督机制落实不到位，未形成良性循环。　　四、其它不确定原因，如人的情绪变化达到难以控制的程度从而诱发争执与投诉。　　下面重点谈一下服务意识，在上述诸多原因中最重要的还是服务意识方面…………

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